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為了提高工作人員的工作能力，秘書處每周安排半天的學習交流會，開展工作交流、經驗介紹和成果分享。秘書長根據大家提出的實際工作情況和存在的問題，與大家進行經驗分享。本次會議他給大家講解的核心主題為“協會的服務”，本文是對秘書長講話文稿進行整理后，發布在協會網站的一篇學習性內訓文章。

“協會的生命力在于活動，協會的凝聚力在于服務。”這已成為我們商協會和每個從業人員非常熟知的一句話。如果要探究這個問題，我認為并非一件簡單的事情，因為“服務”本身就是個綜合的系統工程。今天，我想根據我本人長期從事知識產權保護協會工作所積累的經驗，并結合當前的工作實際，跟大家作一次認真討論與學習分享。所談及的觀點并不一定正確，供大家學習參考，希望通過周例會的學習形式有所啟發。
在談及這個話題之前，我們不妨先來了解一下“服務”的基本概念。籠統地說，服務就是一種履行，是通過商協會的社會職責為被服務對象提供更多有益的幫助，并提供現有的資源去滿足對方的一種特定的需求。可以讓對方通過某種有償或無償服務，獲得利益。如果我們再作一下深入分析的話，“服務”就是需要我們提供必要的服務產品，而商協會的服務產品就是各類活動項目，能夠給到對方所需要的相關信息和服務資源。正因如此，我認為服務質量是衡量商協會服務能力和水平的標尺，而作為我們協會是否達到了履行自己職責的能力與水平了呢？完全取決于協會和個人的創新水平和服務能力，為此，我們必須要他滿足對方的需求作為協會做好服務的目標。
在整個社會服務體系中，不管是政府職能部分，還是社會組織，或是民營企業都是在服務過程中，得到社會的認同，取得自身發展的。由于服務機構的智能和地位的不同，決定了其服務的形式和內容的不同。如政府職能部門的服務是根據貫徹執行黨和國家的政策，以行政服務的方式，為社會群體和各行各業提供政策性和指導性的服務。而我們社會組織卻是在某個行業領域內，為相關組織和個人提供行業的各類服務，是屬于公益性和無償性的服務。現代三產服務業或是生產企業是通過提供的產品和商品為廣大消費者提供有償性的優質產品的服務。如果我們弄清了這個概念，再回頭來討論我們協會該樣去做好服務的問題？在政策的推動下，行業協會從2017年起，陸續實施與政府脫鉤，我會也名列其中，雖然脫鉤后，在給我會帶來了前所未有的發展機遇和挑戰的同時，也降低削弱了服務的層面和服務效率。我認為，這是我們協會在轉營過程中必定會出現的一種過度性的現象，經過近幾年的探索和實踐，協會雖然已逐漸走出了一條適合自身發展的道路。但協會若要保持長足的發展，“服務”這個問題應該是我們每一個人必須認真研究的一項課題，接下來，我想集中談談關于如何做好“服務”的幾個必備條件，供大家認真思考：
一、協會的服務文化和服務理念
服務文化：我認為應該是要根據我們協會的服務現狀和發展目標來確定協會的文化定位，其目的是能夠充分反映協會服務的基本內涵。如我會在確定服務宗旨時，首先樹立服務于國家的政治方向，發揮協會黨支部的職能作用，團結廣大會員企業，共同為完成黨和國家的中心任務發揮應有的作用。其次是服務于社會，要充分發揮協會的專業優勢，積極配合政府的總體工作目標，解決政府尚未涉及到的行業內一些個性化矛盾和糾紛，協調解決行業內發生的一些個性和共性的沖突。為維護知識產權市場秩序，營造公平競爭的和諧環境，真正起到橋梁紐帶作用。再次是服務會員企業，利用政府政策資源和協會服務平臺的優勢，通過多樣化的服務方式，為廣大民營企業和會員單位提供專業服務，從而提高會員的凝聚力。2012年明確制定了我會的愿景是：“不侵他人之權，不被他人侵權”。協會使命是：“宣傳普及知識產權法律法規，提高知識產權保護意識，維護知識產權人合法權益”這就是后來我們推出的“培訓員”，“教練員”和“裁判員”的“三員”服務理念。協會提出的口號是：“知識就是力量，知產不可侵犯。”
服務理念：服務實質就是人與人之間相互溝通的全過程，是一種互幫互助的行為。提升服務能力的首要前提就是“真誠”兩字，不管是政府的服務，還是社會組織的服務或是企業產品的服務，一旦樹立了真誠的服務理念，你才能獲得普遍的社會尊重和企業的信任，才能充分體現服務的價值。一個人如能做到熱情的服務，則能打動對方的心；擁有耐心的服務才能提高服務的質量；養成細心的服務方可讓你做到盡善盡美。然而在服務中我們是否能夠做到真誠、熱情、耐心和細心，這是考量協會和每個工作人員是否對服務產生多少價值的主要衡量標準。
二、提升服務能力的條件。
大家在開展會員服務中，是否看到這樣一個現狀？每個商協會雖然都在探索創新的服務模式，且根據各自不同的職能特點，苦苦尋找某種服務抓手，希望能夠擁有獨特的創新服務，但為什么的服務的效果卻產生如此之大的差距呢？我認為主要是跟商協會能確定的服務觀念與服務模式有關，提升商協會要服務能力必備條件，歸納起來主要有以下幾個方面：
1、齊全管理制度。根據商協會制定的章程和社會組織暫行管理條例等規定，商協會應制定出一套較為完整的科學合理的管理制度和員工內部激勵機制。讓協會在為政府、社會和企業服務中，有效地約束自己的行為。同時應充分發揮協會黨支部和監事會的作用，發揮好黨支部的作用，能夠確保協會正確的政治方向；監事會的有效監管，能促進協會的規范運營。讓從業人員在服務中得到有章可循，有據可依。制定好一套內部管理制度的目的，并不是為了抑制員工的積極性，而是表示充分鼓勵和激發大家的工作熱情。
2、規范服務行為。商協會應當充分發揮提供服務，反映訴求和規范行為的作用。在社會治理和市場活動中，商協會應當通過行業自律和行業協調去服務于社會和諧，激活市場經濟作用。通過內部管理方式的有效調整，不斷提自身的服務能力。利用商協會的媒體平臺和社會公眾媒體積極向廣大受眾進行宣傳。我們應在走訪會員企業中，廣泛聽取企業的服務需求，通過項目的實施和活動的開展，推廣和宣傳成果案例。如協會推出的知識產權《百家堂》線上直播論壇欄目，幫助會員企業提高知識產權創造、運用、管理和保護的能力。
3、提高員工素質。秘書處工作人員的素質高低與否，決定著商協會的服務質量。所以，我經常跟大家提到的一句話就是衡量一個員工的服務能力，要看其業務素質和專業素質兩個方面。業務素質，主要是涉及對會員企業當前狀況的掌握程度，對商協會的組織的屬性和發展方向是否充分了解，有否熟知并融入協會的文化。專業素質，主要看他對知識產權專業的理論知識和運作能力，協會雖然制定了一周的入職員工培訓制度，每周組織半天的學習交流，其目的就是為了提高大家的業務素質像今天我給大家培訓的這個課題，就是結合工作實際為大家作分享的。但學習是靠自己的，我們應該養成良好的學習習慣，形成良好的學習氛圍。我一直提倡的學習方法，就是在工作中學習知識，在學習中提高工作能力。
三、服務的方式與方法。
服務的方式與方法是決定服務成敗的關鍵，也是服務是否到位的試金石。服務方式取決于協會對服務項目和實施服務的創新水平，服務方法則要看我們每個人的總體服務能力。以我會為例進行分析：
關于服務方式：我認為這是涉及到一個組織層面的事情，會員是協會的直接服務對象，協會應該根據章程規定的服務范圍，以創新的服務理念，開發策劃涉及會員企業所需的各類項目和活動，幫助會員企業在知識產權領域中存在的困惑和亟待解決的相關問題，主要包括企業的技術研發，知識產權運用，商標培育，專利申請以及化解侵權糾紛案件。協會應積極配合寧波市政府的總體工作目標和要求，可以通過政府向社會組織購買服務的方式，為廣大民營企業規范服務。主要項目包括社會調研分析，科技成果展覽展示，行業情報搜集統計，專業人才的培養儲備等。
為了提高會員企業知識產權創造、運用、管理和保護能力，以及幫助企業科技研發和技術成果的有效轉化，協會必須搭建服務于會員企業的各類服務平臺。我們應充分利用社會各類資源，善于開發和整合資源，打造一支滿足企業所需的專家服務團隊，深入會員企業，為企業的知識產權賦能起到應有的作用。
十多年來我們協會，已相繼成立了知識產權綜合服務中心、知識產權法律維權中心、知識產權專業講師團、知識產權人民調員委員會、品牌指導服務站、對外貿易預警點，建立了服務會員企業的專家庫。在與橫向機構的合作聯動上，積極參與長三角知識產權發展聯盟組織相關活動；成立跨境知識產權運營專業委員會；與中國發明協會多項聯動，舉辦由中國發明展寧波展的組團和科技成果轉化；參加北京發明協會舉辦的創新科技大賽等活動。協會利用現有的服務平臺，提供服務于企業的“伙伴駒”知識產權應用軟件。為解決企業知識產權人才短缺問題，協會正在創辦知識產權專業培訓中心。開設了常態化服務項目——寧波知識產權《百家堂》線上直播論壇活動等。協會的服務方式雖逐年有所在提升中，但協會依然面臨著跟不上會員企業日益增長的服務需求狀態。這就是我今天想跟大家交流的目的所在。
關于服務方法：服務方法是涉及到我們每一位工作人員的服務行為和技巧的問題。我認為提高工作效率是提升服務能力的重要一環，首先我們要充分了解協會現有的服務資源和平臺的功能作用，開展會員走訪聽取企業的需求反饋意見，配合政府做相關企業調研工作。根據搜集的信息，多作認真思考和研究分析協會現有平臺資源的優劣性，不斷改進和完善服務平臺和各類活動的適用性和可操作性。
走訪會員企業的一般步驟：在為會員企業提供服務之前，應首先做好對該企業的基本情況摸底了解工作，通過不同渠道咨詢調查該企業曾與協會的往來合作情況。其次根據會員企業的具體服務需求，組成由專家共同參與的走訪小組。一旦走進企業，應認真聽取企業的情況介紹，從中挖掘企業所需的服務需求點，如當場能解決的問題應予以當場解決，對于相對比較復雜的問題，應回協會后邀請相關專家進行再次回訪，弄清問題的節點，向企業提出有效的服務方案，并做好善后跟進工作，與會員企業保持長期聯系。以上，我講的是一般工作人員經常性走訪企業的基本程序。總之，服務方法是一項非常復雜的工程，也是一門藝術，這里面既有個人因素，又有一定的規律可循，需要我們在實踐中不斷積累經驗。
隨著社會和經濟的快速發展，科技創新的不斷進步，協會要達到為民營企業提供更多更好的服務，并非是一件簡簡單單的事情。我們要勇于創新，不斷總結經驗，使服務能夠真正達到會員企業滿意的狀態。反之，如果我們不去研究服務方式，不去改變服務方法，企業必將會對協會失去依靠和信任，協會就會逐漸被社會所淘汰。所以我們要化被動服務為主動服務，大力提倡指導性的服務方式，不斷提高服務質量，逐漸拔高服務層面，要在提高服務的層次上下功夫，努力改變那種傳統的“保姆式服務”的低端服務模式，營造一種給企業帶來更多利益的創新性的服務環境。

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寧波市知識產權保護協會
楊勇斌供稿

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